Müşteri Memnuniyeti

Hedef: Kuruluşlarda müşteri odaklılık konusunda bir bilinç oluşturmak. Müşteri yaklaşımları, müşteri memnuniyetini etkileyen temel süreçler ve başarı göstergeleri, şikâyet yönetimi, anket uygulamaları, müşterinin memnuniyetinin izlenmesine yönelik iç ve dış göstergeler ve bu göstergelerin kuruluş strateji ve politikaları ile ilişkilendirilmesi konularında genel yaklaşımlar sunmak.

 

İçerik

  • Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
  • Müşteri kimdir?
  • Müşteri memnuniyetine giden yol,
  • Müşteri memnuniyetinin TKY' deki yeri,
  • Müşteri memnuniyetini etkileyen temel süreçler,
  • Müşteri ve pazar ihtiyaçlarının anlaşılması,
  • Müşteri memnuniyetinin izlenmesi-iç göstergeler,
  • Şikâyet yönetimi,
  • İç göstergelerin değerlendirilmesi,
  • Müşteri algılamalarının ölçümü-Dış göstergeler,
  • Müşteri algılamaları ölçüm yöntemleri ve Anketler,
  • Algılama sonuçlarının değerlendirilmesi,
  • İç ve dış ölçüm sonuçlarının karşılaştırılması,
  • İç ve dış göstergeler arasındaki farkların yorumlanması,
  • Ölçüm sonuçlarının politika ve stratejiler ile ilişkilendirilmesi.

 

Süre: 3 Saat